영업직에 종사하는 사람이라면 제품을 판매하는 것보다 더 어려운 일이 있다는 것을 알고 있습니다. 많은 기업, 특히 소비재를 판매하는 기업은 효과적인 애프터서비스를 제공하는 것이 매우 중요하다는 것을 이해하고 있습니다.

효율적인 애프터 서비스를 제공하면 불안감을 느끼나요? 다양한 분야의 제조업체들은 애프터 서비스 프로세스가 어떻게 비용 중심이 되고 수익을 훼손하는지에 대한 눈부신 경험을 목격했습니다. 그들은 실제로 필요한 지원을 제공할 수 없기 때문에 고객의 신뢰를 잃는다고 불평하기까지 합니다. 따라서 비효율적인 애프터 세일즈가 발생하면 고객과 회사 모두 수신 측에 있게 됩니다  구글 아이디판매.

그렇다면 애프터 서비스에 관해 가장 신경쓰이는 점은 무엇입니까? 보증 관리? 재고 관리? 클레임 관리 또는 역물류? 이 게시물에서는 애프터 서비스를 바라보는 두 가지 관점, 즉 고객의 관점과 회사의 관점에 대해 논의하려고 합니다. 특별한 순서 없이 아래 아이디어는 열악한 판매 후 지원 제공의 의미를 설명합니다. 기업이 최선을 다하는 데 방해가 되는 요소는 무엇입니까?

고객의 관점 : 기업은 사업을 지속할 수 있는 두 가지 요소가 단골 고객과 입소문이라는 것을 알고 있습니다. 둘 다 최고 수준의 애프터 서비스 지원을 통해 탄생했습니다. 회사는 서비스 약관 및 SLA(서비스 수준 계약)를 갖추고 있을 수 있지만 이를 구현하는 것은 타사 서비스 파트너로 인해 심각한 문제가 됩니다.

서비스도 신속해야 합니다. 지연은 대부분의 고객이 용납할 수 없습니다. 수리된 제품의 상태에 대해 전혀 응답을 받지 못하는 것은 그들에게 큰 불안의 원인이 될 수 있습니다. 수리된 제품의 상태를 추적하기 위해 정의되고 통제된 매개변수가 없으면 브랜드에 대한 고객의 신뢰와 충성도가 줄어듭니다.

따라서 애프터 서비스 및 지원은 브랜드를 선택할 때 고객의 주요 기준이며, 회사가 틈새 이미지를 구축하고 경쟁 우위를 확보하기 위해 반드시 고려해야 할 사항입니다.

회사의 관점: 많은 회사에서 애프터 서비스 지원은 무료 전화번호, 지원 데스크 이메일 ID 및 해피콜 서비스 제공으로 끝납니다. 고객이 신속하고 효율적이며 간소화된 서비스/지원 운영을 고수하는 데 ‘실제로’ 도움이 될 수 있는 사항을 제공하는 경우는 거의 없습니다.

애프터서비스가 실제로 회사의 수익과 이익의 중심이 될 수 있다는 것을 아는 회사는 거의 없습니다. 그리고 그들이 좀도둑질과 허점을 이해할 때쯤이면 피해는 거의 완료된 것입니다.

많은 기업에서는 보증 교체(제품/부품) 및 서비스 청구로 인해 상당한 수익 손실을 입습니다. 예를 들어, 모바일 제조업체는 자사의 ASP(공인 서비스 제공업체)가 가짜 DOA(도착 시 파손) 및 부품 교체 사례를 접대하고, 재고를 잘못 관리하고, 보증 관리에 반항하고 있다는 사실을 알게 됩니다. 이러한 시나리오에서 수익 손실은 누적 손실로 나타날 때만 표면화됩니다. 반면, 불량한 고객 지원으로 인해 매출이 0.5%만 감소해도 상당한 수익 손실을 초래할 수 있습니다.