모바일 도구는 이러한 “사람 수렴”을 촉진하고 블로그, 동영상 블로그, 포럼, 소셜 네트워킹 플랫폼 및 커뮤니티 포털을 통한 투명성, 인간 연결 및 공유의 규모와 범위가 매일 증가하고 있습니다. 이것들은 모두 세기 초반에 진화한 웹 2.0 기술의 다양한 형태입니다. 그러나 이러한 플랫폼, 사용자, 아이디어 및 연결 지점의 사용으로 인해 비즈니스, 커뮤니티 및 연결을 위한 도구로서 점점 더 가치가 높아졌습니다.

블로그는 회사, 문화, 사람에 대한 통찰력을 제공하는 플랫폼으로 점점 더 인식되고 있으며, 포럼은 소비자가 제품, 서비스 및 고객 경험에 대해 칭찬하거나 이야기할 수 있는 공간을 제공합니다. Facebook, Twitter와 같은 소셜 네트워킹 웹사이트는 소비자 간, 소비자와 브랜드 간의 토론과 대화를 위한 장소입니다.

우리의 연구에 따르면 소비자는 구매하기 전에 브랜드에 대한 가격이나 사용 비교를 위해 소셜 미디어를 점점 더 많이 사용하고 있는 것으로 나타났습니다. 따라서 좋은 소식이건 나쁜 소식이건 전파되는 능력은 엄청납니다. 화가 난 고객의 트윗이나 페이스북 댓글은 회사에 달러보다 훨씬 더 많은 비용을 초래할 수 있습니다.

소셜 웹의 출현, 증가 및 인기로 인해 컨택 센터가 강력한 활동 허브로 변모했습니다. 오늘날 컨택 센터는 사회적으로 인식이 높은 소비자 그룹의 증가하는 요구를 충족하기 위해 역할과 중요성이 발전했습니다. 소셜 기술을 통해 연락 센터는 다음을 수행할 수 있습니다.

적시에 고객 문제 해결/TAT(처리 시간)

컨택센터 상담원은 소셜 미디어 웹사이트에 계정을 만들고 소셜 미디어 모니터링 도구를 사용하여 고객 불만 사항을 신속하게 해결할 수 있습니다. 사용자에 대한 시기적절한 응답과 업데이트는 문제를 더 빠르게 해결하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 귀하가 “경청하고” 고객 친화적인 브랜드라는 것을 전달합니다. 오늘날의 고객은 귀하가 문제에 신속하게 대응하기를 기대합니다(블로그, 트위터, 페이스북은 모두 서로 다른 TAT 요구 사항을 갖고 있으며 기대치를 관리하기 위해 면책 조항을 넣을 수 있다는 점을 기억하십시오).

고객 인사이트 수집